У нас вы сможете в любое время суток открыть и прочесть произведение «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» без единого платежа. На странице представлена не урезанная, а именно целая версия книги — от первой до последней страницы. Если хотите не только читать, но и слушать — пожалуйста, есть аудиоформат. Для тех, кто предпочитает хранить книги у себя на устройстве, работает скачивание через торрент (доступен файл fb2). А если времени в обрез — выручит краткий пересказ содержания. Направление литературы: Деловая литература. Там же, ниже по странице, вы найдёте развёрнутую аннотацию, вступление от автора (если оно есть) и настоящие отклики читателей. Наша электронная библиотека живёт и развивается: мы регулярно добавляем новые издания и делаем навигацию удобнее. Всё это превращает наш книжный портал в настоящий дом для тех, кто не представляет жизни без литературы.
Онлайн книга Первоклассный сервис как конкурентное преимущество
О книге Первоклассный сервис как конкурентное преимущество
Не торопитесь сразу погружаться в полный текст «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество». Сначала полезно заглянуть в предисловие, аннотацию, описание или хотя бы бегло пролистать краткое содержание. Авторское предисловие представлено здесь именно так, как его задумал сам писатель (Джон Шоул). Какой-то информации пока нет на странице? Не проблема — оставьте сообщение в комментариях, и мы постараемся разыскать нужные данные специально для вас. Кстати, другие читатели уже делятся своими впечатлениями и мыслями о книге — их отзывы помогут вам взглянуть на произведение под новым углом. И вас самих ждут внизу страницы: поделитесь своим мнением, расскажите, какое послевкусие оставила книга.
Джон Шоул известен как гуру культуры обслуживания. У него совершенно уникальный взгляд на обслуживание клиентов. Он считает, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все сотрудники производят на клиентов. Это впечатление создается качеством и эффективностью продукта или услуги, которые продает компания, точностью, надежностью и быстротой обслуживания, а также отношением к клиенту.Прочитав эту книгу, руководители, менеджеры высшего и среднего звена узнают, как мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня, что позволит повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка, завоевать лояльность клиентов.Признанные лидеры рынка и чемпионы сервиса могут использовать эту книгу, чтобы сделать культуру обслуживания стратегией компании. Множество интересных идей найдут и предприниматели, желающие обеспечить рост своего бизнеса за счет повышения уровня сервиса.На конкретных примерах Шоул доказывает, что сервис — стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт.Курс на первоклассный сервис — стратегия интернациональная, применимая в любой стране. Примеры плохого сервиса существуют в странах с давними рыночными традициями, и автор приводит примеры краха крупных компаний именно из-за недостаточной приверженности идее первоклассного сервиса.В комплекте с книгой читатели получат DVD и увидят, как эмоционально Шоул рассказывает о стратегии сервиса.
Читать полностью Первоклассный сервис как конкурентное преимущество
Текст произведения «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» удобно распределён по отдельным страницам — так читать гораздо легче. Система автоматически запоминает, где вы остановились, поэтому возвращаться к потерянному абзацу больше не придётся. И всё это совершенно бесплатно. Кроме того, вы вольны сами настроить размер букв и цвет фона — подберите параметры, которые не будут утомлять глаза. Устраивайтесь поудобнее и погружайтесь в любимые истории где угодно: дома на диване, в транспорте или на природе.
Текст книги
Так Фирнстал внедрил в своей компании идею, что любой сотрудник может и должен делать все, что угодно, чтобы клиент остался доволен.
«Если происходит задержка или ошибка, любой сотрудник, даже тот, кто только убирает посуду со столов, имеет право за счет заведения предоставить вино или десерт или даже, в случае необходимости, дать скидку на счет. Все посетители разные, поэтому мы сказали своим сотрудникам — не чувствуйте себя связанными предписаниями, делайте все, что требуется, чтобы гости были довольны».
Полномочия порождают гордость
Чтобы проникнуться новым духом, сотрудникам потребовалось некоторое время. Но очень скоро они обнаружили, что им нравится работать в ресторане, который пользуется всеобщим уважением за свою приверженность удовлетворению клиентов."
"Фирнстал так формулирует свою философию, лежащую в основе расширения полномочий персонала: «Превосходство в любой области дает людям чувство собственной значимости, которого они никогда не получат, если будут просто зарабатывать деньги.
Комитет обеспечения качества вынес на широкое обсуждение идею повышения ответственности персонала за принятие решений как самый короткий путь к удовлетворению клиентов в индустрии гостиничного дела на ежегодном съезде Американской ассоциации отелей и мотелей.
Доводы в поддержку идеи расширения полномочий
Комитет обеспечения качества разработал список доводов, которыми должен проникнуться менеджер, чтобы расширение полномочий персонала было успешным:
• Человек, непосредственно выполняющий работу, лучше знает, как ее выполнять.
• Решение проблем и принятие решений должны быть перемещены на низшую ступень корпоративной лестницы.
• Люди — главный ресурс компании, надо эффективнее их использовать.
• Люди редко поднимаются выше установленной для них планки, но они могут достичь большего, если расширить их полномочия.
Вот что Ян Карлсон отвечает руководителям, которые боятся, что наделенные полномочиями сотрудники «все раздадут»: «Что опасного в том, что они отдадут слишком много? Вы боитесь, что у вас будет чересчур довольный клиент? О чересчур довольном клиенте вы можете забыть, а недовольный клиент — это одна из самых дорогостоящих проблем, которые у вас могут быть».