У нас вы сможете в любое время суток открыть и прочесть произведение «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» без единого платежа. На странице представлена не урезанная, а именно целая версия книги — от первой до последней страницы. Если хотите не только читать, но и слушать — пожалуйста, есть аудиоформат. Для тех, кто предпочитает хранить книги у себя на устройстве, работает скачивание через торрент (доступен файл fb2). А если времени в обрез — выручит краткий пересказ содержания. Направление литературы: Деловая литература. Там же, ниже по странице, вы найдёте развёрнутую аннотацию, вступление от автора (если оно есть) и настоящие отклики читателей. Наша электронная библиотека живёт и развивается: мы регулярно добавляем новые издания и делаем навигацию удобнее. Всё это превращает наш книжный портал в настоящий дом для тех, кто не представляет жизни без литературы.
Онлайн книга Первоклассный сервис как конкурентное преимущество
О книге Первоклассный сервис как конкурентное преимущество
Не торопитесь сразу погружаться в полный текст «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество». Сначала полезно заглянуть в предисловие, аннотацию, описание или хотя бы бегло пролистать краткое содержание. Авторское предисловие представлено здесь именно так, как его задумал сам писатель (Джон Шоул). Какой-то информации пока нет на странице? Не проблема — оставьте сообщение в комментариях, и мы постараемся разыскать нужные данные специально для вас. Кстати, другие читатели уже делятся своими впечатлениями и мыслями о книге — их отзывы помогут вам взглянуть на произведение под новым углом. И вас самих ждут внизу страницы: поделитесь своим мнением, расскажите, какое послевкусие оставила книга.
Джон Шоул известен как гуру культуры обслуживания. У него совершенно уникальный взгляд на обслуживание клиентов. Он считает, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все сотрудники производят на клиентов. Это впечатление создается качеством и эффективностью продукта или услуги, которые продает компания, точностью, надежностью и быстротой обслуживания, а также отношением к клиенту.Прочитав эту книгу, руководители, менеджеры высшего и среднего звена узнают, как мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня, что позволит повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка, завоевать лояльность клиентов.Признанные лидеры рынка и чемпионы сервиса могут использовать эту книгу, чтобы сделать культуру обслуживания стратегией компании. Множество интересных идей найдут и предприниматели, желающие обеспечить рост своего бизнеса за счет повышения уровня сервиса.На конкретных примерах Шоул доказывает, что сервис — стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт.Курс на первоклассный сервис — стратегия интернациональная, применимая в любой стране. Примеры плохого сервиса существуют в странах с давними рыночными традициями, и автор приводит примеры краха крупных компаний именно из-за недостаточной приверженности идее первоклассного сервиса.В комплекте с книгой читатели получат DVD и увидят, как эмоционально Шоул рассказывает о стратегии сервиса.
Читать полностью Первоклассный сервис как конкурентное преимущество
Текст произведения «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» удобно распределён по отдельным страницам — так читать гораздо легче. Система автоматически запоминает, где вы остановились, поэтому возвращаться к потерянному абзацу больше не придётся. И всё это совершенно бесплатно. Кроме того, вы вольны сами настроить размер букв и цвет фона — подберите параметры, которые не будут утомлять глаза. Устраивайтесь поудобнее и погружайтесь в любимые истории где угодно: дома на диване, в транспорте или на природе.
Текст книги
Неужели обучение стюардов и стюардесс технике безопасности важнее, чем обучение навыкам обслуживания пассажиров?
Подозреваю, что большинство из тех, кто читает эту книгу, никогда не попадали в авиакатастрофы. В тех, что произошли на моей памяти, за последние 20 лет, мало кто выжил. Но каждый день миллионы людей в США вынуждены летать самолетами авиакомпаний, у которых цены взлетают вверх, а сервис пикирует вниз. Создается впечатление, что ни один внутренний авиаперевозчик не желает обучать своих сотрудников тому, как нужно обращаться с пассажирами.
Авиакомпании Malaysia Airlines и Singapore Airlines доказали оправданность инвестиций в обучение персонала искусству сервиса. Если бы какая-нибудь американская авиакомпания потратила столько же времени и денег на обучение своего персонала технике обслуживания, сколько она тратит на обучение технике безопасности, она бы завоевала рынок.
Malaysia Airlines, лучшая в мире по уровню сервиса и конкурент SIA, проделала невероятную работу, обучив все 14 271 сотрудника.
Вот уже 20 лет приверженность Singapore Airlines высочайшим стандартам обслуживания клиентов, которыми восхищаются другие авиакомпании, помогает ей опережать конкурентов. Великолепное обслуживание на борту, уходящее корнями в азиатское происхождении авиакомпании, символом которого служит приветливая сингапурская девушка, — это краеугольный камень ее репутации как лидера сервиса и гостеприимства.
Ключ к несравненному обслуживанию на борту — интенсивное обучение персонала. Стюардесс тщательно обучают всем аспектам обращения с пассажирами и обслуживания, включая специальные навыки обращения с маленькими детьми, престарелыми и людьми с ограниченными возможностями.
В 1992 г. авиакомпания запустила программу «Превосходный сервис на земле», цель которой — улучшить навыки обслуживания наземного персонала по всему миру. Девиз программы: «Мы с вами повсюду».
В основе достойного восхищения сервиса SIA — ее неизменная приверженность самому главному своему активу, человеческому капиталу. Сотрудники SIA — вот движущая сила ее успеха. И менеджеры играют в этом важнейшую роль. Поэтому найти правильных людей на должности менеджеров, обучить и мотивировать их, дать возможность реализовать свои таланты и энергию и удержать их — приоритет SIA. Немногие американские авиакомпании понимают и принимают такое видение.