У нас вы сможете в любое время суток открыть и прочесть произведение «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» без единого платежа. На странице представлена не урезанная, а именно целая версия книги — от первой до последней страницы. Если хотите не только читать, но и слушать — пожалуйста, есть аудиоформат. Для тех, кто предпочитает хранить книги у себя на устройстве, работает скачивание через торрент (доступен файл fb2). А если времени в обрез — выручит краткий пересказ содержания. Направление литературы: Деловая литература. Там же, ниже по странице, вы найдёте развёрнутую аннотацию, вступление от автора (если оно есть) и настоящие отклики читателей. Наша электронная библиотека живёт и развивается: мы регулярно добавляем новые издания и делаем навигацию удобнее. Всё это превращает наш книжный портал в настоящий дом для тех, кто не представляет жизни без литературы.
Онлайн книга Первоклассный сервис как конкурентное преимущество
О книге Первоклассный сервис как конкурентное преимущество
Не торопитесь сразу погружаться в полный текст «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество». Сначала полезно заглянуть в предисловие, аннотацию, описание или хотя бы бегло пролистать краткое содержание. Авторское предисловие представлено здесь именно так, как его задумал сам писатель (Джон Шоул). Какой-то информации пока нет на странице? Не проблема — оставьте сообщение в комментариях, и мы постараемся разыскать нужные данные специально для вас. Кстати, другие читатели уже делятся своими впечатлениями и мыслями о книге — их отзывы помогут вам взглянуть на произведение под новым углом. И вас самих ждут внизу страницы: поделитесь своим мнением, расскажите, какое послевкусие оставила книга.
Джон Шоул известен как гуру культуры обслуживания. У него совершенно уникальный взгляд на обслуживание клиентов. Он считает, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все сотрудники производят на клиентов. Это впечатление создается качеством и эффективностью продукта или услуги, которые продает компания, точностью, надежностью и быстротой обслуживания, а также отношением к клиенту.Прочитав эту книгу, руководители, менеджеры высшего и среднего звена узнают, как мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня, что позволит повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка, завоевать лояльность клиентов.Признанные лидеры рынка и чемпионы сервиса могут использовать эту книгу, чтобы сделать культуру обслуживания стратегией компании. Множество интересных идей найдут и предприниматели, желающие обеспечить рост своего бизнеса за счет повышения уровня сервиса.На конкретных примерах Шоул доказывает, что сервис — стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт.Курс на первоклассный сервис — стратегия интернациональная, применимая в любой стране. Примеры плохого сервиса существуют в странах с давними рыночными традициями, и автор приводит примеры краха крупных компаний именно из-за недостаточной приверженности идее первоклассного сервиса.В комплекте с книгой читатели получат DVD и увидят, как эмоционально Шоул рассказывает о стратегии сервиса.
Читать полностью Первоклассный сервис как конкурентное преимущество
Текст произведения «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» удобно распределён по отдельным страницам — так читать гораздо легче. Система автоматически запоминает, где вы остановились, поэтому возвращаться к потерянному абзацу больше не придётся. И всё это совершенно бесплатно. Кроме того, вы вольны сами настроить размер букв и цвет фона — подберите параметры, которые не будут утомлять глаза. Устраивайтесь поудобнее и погружайтесь в любимые истории где угодно: дома на диване, в транспорте или на природе.
Текст книги
«Moo-letters» (коротких записок с благодарностью сотрудникам от менеджеров и талоном на бесплатный обед).
Но есть и такие компании, которые, кажется, сделали своей философией бизнеса лозунг «Клиент всегда неправ». Они реагируют на жалобы клиентов с тем же проворством, что гранитная глыба перед Stew Leonard's.
По-настоящему ориентированные на клиентов компании с ориентированными на сервис менеджерами не оспаривают факты и не стараются убедить клиента, что прав не он, а продавец. Они слушают и реагируют.
Надежность
В ориентированных на сервис компаниях надежное обслуживание — образ жизни для руководства и персонала. Леон Горман, президент компании L.L.Bean, известной своим высококачественным сервисом, говорит, что сервис — это каждодневный, постоянный, неослабный, упорный, беспрестанный и требующий умения сопереживать труд.
В 1988 г. Министерство торговли США присудило L.L.Bean Национальную награду за качество в области обслуживания покупателей. Но компания была по-прежнему не удовлетворена своими усилиями, потому что в результате ее политики «возврата без вопросов» возвраты доходили до 14 % годового объема продаж (около 82 млн. долл.). Надо отметить, что, по оценкам консалтинговой фирмы Kurt Salmon Associates из Нью-Йорка, в индустрии посылочной торговли готовой одеждой возвращается примерно 15–18 % заказов.
В настоящее время объем продаж во всех четырех магазинах L.L.Bean составляет 1,14 млрд. долл. в год, 80 % продаж приходится на торговлю по каталогам и Интернету, а 20 % — на розничные магазины и фабрику. В компании работает 4500 штатных сотрудников.
L.L.Bean наняла в качестве консультанта преподавателя Гарвардской школы бизнеса и запустила программу повышения качества сервиса продолжительностью 18 месяцев и стоимостью 2 млн.
L.L.Bean пришлось ограничить свои планы расширения, чтобы сосредоточить все силы на более тщательной проверке и отправке товаров. Говорит Горман: «Мы не возражали против того, чтобы у нас было меньше новых покупателей, пока мы не научимся их обслуживать».