У нас вы сможете в любое время суток открыть и прочесть произведение «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» без единого платежа. На странице представлена не урезанная, а именно целая версия книги — от первой до последней страницы. Если хотите не только читать, но и слушать — пожалуйста, есть аудиоформат. Для тех, кто предпочитает хранить книги у себя на устройстве, работает скачивание через торрент (доступен файл fb2). А если времени в обрез — выручит краткий пересказ содержания. Направление литературы: Деловая литература. Там же, ниже по странице, вы найдёте развёрнутую аннотацию, вступление от автора (если оно есть) и настоящие отклики читателей. Наша электронная библиотека живёт и развивается: мы регулярно добавляем новые издания и делаем навигацию удобнее. Всё это превращает наш книжный портал в настоящий дом для тех, кто не представляет жизни без литературы.
Онлайн книга Первоклассный сервис как конкурентное преимущество
О книге Первоклассный сервис как конкурентное преимущество
Не торопитесь сразу погружаться в полный текст «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество». Сначала полезно заглянуть в предисловие, аннотацию, описание или хотя бы бегло пролистать краткое содержание. Авторское предисловие представлено здесь именно так, как его задумал сам писатель (Джон Шоул). Какой-то информации пока нет на странице? Не проблема — оставьте сообщение в комментариях, и мы постараемся разыскать нужные данные специально для вас. Кстати, другие читатели уже делятся своими впечатлениями и мыслями о книге — их отзывы помогут вам взглянуть на произведение под новым углом. И вас самих ждут внизу страницы: поделитесь своим мнением, расскажите, какое послевкусие оставила книга.
Джон Шоул известен как гуру культуры обслуживания. У него совершенно уникальный взгляд на обслуживание клиентов. Он считает, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все сотрудники производят на клиентов. Это впечатление создается качеством и эффективностью продукта или услуги, которые продает компания, точностью, надежностью и быстротой обслуживания, а также отношением к клиенту.Прочитав эту книгу, руководители, менеджеры высшего и среднего звена узнают, как мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня, что позволит повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка, завоевать лояльность клиентов.Признанные лидеры рынка и чемпионы сервиса могут использовать эту книгу, чтобы сделать культуру обслуживания стратегией компании. Множество интересных идей найдут и предприниматели, желающие обеспечить рост своего бизнеса за счет повышения уровня сервиса.На конкретных примерах Шоул доказывает, что сервис — стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт.Курс на первоклассный сервис — стратегия интернациональная, применимая в любой стране. Примеры плохого сервиса существуют в странах с давними рыночными традициями, и автор приводит примеры краха крупных компаний именно из-за недостаточной приверженности идее первоклассного сервиса.В комплекте с книгой читатели получат DVD и увидят, как эмоционально Шоул рассказывает о стратегии сервиса.
Читать полностью Первоклассный сервис как конкурентное преимущество
Текст произведения «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» удобно распределён по отдельным страницам — так читать гораздо легче. Система автоматически запоминает, где вы остановились, поэтому возвращаться к потерянному абзацу больше не придётся. И всё это совершенно бесплатно. Кроме того, вы вольны сами настроить размер букв и цвет фона — подберите параметры, которые не будут утомлять глаза. Устраивайтесь поудобнее и погружайтесь в любимые истории где угодно: дома на диване, в транспорте или на природе.
Текст книги
Если клиент пришел к вам с конкретной жалобой, соблюдайте следующие правила.
1. Активно слушайте — время от времени подавайте реплики, которые показывают, что вы слушаете, например, «Да, я понимаю», «Представляю, как это неприятно». Убедитесь, что клиент принял ваши извинения или объяснения.
2. Сопереживайте — будьте вежливы и отзывчивы. Делайте искренние замечания по ходу разговора: «Мне близка ваша проблема» или «Я вам сочувствую, неудивительно, что вы так расстроились». Если клиент видит, что он разговаривает с живым человеком, который понимает и серьезно относится к его проблеме, то открываются двери для конструктивных переговоров.
3. Задавайте вопросы, которые требуют от клиента логического мышления, чтобы вывести его из состояния эмоционального возбуждения. Продолжайте задавать вопросы и внимательно выслушивать ответы, пока человек не остынет.
4. Не давайте волю эмоциям. Научитесь понимать, что лично вы не являетесь объектом нападок.
5. Как можно быстрее определите причину проблемы. Например, узнайте подробности ситуации от продавца или сотрудника, который пообещал клиенту, что работа будет закончена вовремя, хотя с самого начала было ясно, что она будет выполнена с опозданием.
6. Если вы виноваты, немедленно признайте свою вину. Скажите: «Простите, что заставил вас так долго ждать. Я недавно работаю на этой должности» или «К сожалению, пока я не овладел в совершенстве этим кассовым аппаратом» или «Спасибо за ваше терпение».
7. Скажите что-нибудь искреннее и позитивное, например: «Миссис Джоунз, вы наш клиент уже четыре года, и мы обязательно позаботимся о вас».
8. Найдите способы свести проблему к минимуму, например, выделите часть работы, которую можно сделать позже, чтобы сдать основную работу в срок."
"9. Решите проблему. Получите помощь от менеджера, если необходимо. И сообщите клиенту, что вы планируете сделать. Очень важно, чтобы клиент ушел от вас с мыслью, что он выиграл в этой ситуации, даже если это стоит вам денег.
Говорит Стивен Бробек, исполнительный директор Американской федерации потребителей: «По моему опыту, практически все потребители, недовольные чем-либо, имеют вполне оправданную причину и жалуются разумно. Мало кто из клиентов раздражается, если только их не игнорируют и не выпроваживают, когда они пытаются изложить свою жалобу».
Мудрый менеджер спокойно скажет: «Мы постараемся разрешить вашу жалобу».