У нас вы сможете в любое время суток открыть и прочесть произведение «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» без единого платежа. На странице представлена не урезанная, а именно целая версия книги — от первой до последней страницы. Если хотите не только читать, но и слушать — пожалуйста, есть аудиоформат. Для тех, кто предпочитает хранить книги у себя на устройстве, работает скачивание через торрент (доступен файл fb2). А если времени в обрез — выручит краткий пересказ содержания. Направление литературы: Деловая литература. Там же, ниже по странице, вы найдёте развёрнутую аннотацию, вступление от автора (если оно есть) и настоящие отклики читателей. Наша электронная библиотека живёт и развивается: мы регулярно добавляем новые издания и делаем навигацию удобнее. Всё это превращает наш книжный портал в настоящий дом для тех, кто не представляет жизни без литературы.
Онлайн книга Первоклассный сервис как конкурентное преимущество
О книге Первоклассный сервис как конкурентное преимущество
Не торопитесь сразу погружаться в полный текст «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество». Сначала полезно заглянуть в предисловие, аннотацию, описание или хотя бы бегло пролистать краткое содержание. Авторское предисловие представлено здесь именно так, как его задумал сам писатель (Джон Шоул). Какой-то информации пока нет на странице? Не проблема — оставьте сообщение в комментариях, и мы постараемся разыскать нужные данные специально для вас. Кстати, другие читатели уже делятся своими впечатлениями и мыслями о книге — их отзывы помогут вам взглянуть на произведение под новым углом. И вас самих ждут внизу страницы: поделитесь своим мнением, расскажите, какое послевкусие оставила книга.
Джон Шоул известен как гуру культуры обслуживания. У него совершенно уникальный взгляд на обслуживание клиентов. Он считает, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все сотрудники производят на клиентов. Это впечатление создается качеством и эффективностью продукта или услуги, которые продает компания, точностью, надежностью и быстротой обслуживания, а также отношением к клиенту.Прочитав эту книгу, руководители, менеджеры высшего и среднего звена узнают, как мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня, что позволит повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка, завоевать лояльность клиентов.Признанные лидеры рынка и чемпионы сервиса могут использовать эту книгу, чтобы сделать культуру обслуживания стратегией компании. Множество интересных идей найдут и предприниматели, желающие обеспечить рост своего бизнеса за счет повышения уровня сервиса.На конкретных примерах Шоул доказывает, что сервис — стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт.Курс на первоклассный сервис — стратегия интернациональная, применимая в любой стране. Примеры плохого сервиса существуют в странах с давними рыночными традициями, и автор приводит примеры краха крупных компаний именно из-за недостаточной приверженности идее первоклассного сервиса.В комплекте с книгой читатели получат DVD и увидят, как эмоционально Шоул рассказывает о стратегии сервиса.
Читать полностью Первоклассный сервис как конкурентное преимущество
Текст произведения «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» удобно распределён по отдельным страницам — так читать гораздо легче. Система автоматически запоминает, где вы остановились, поэтому возвращаться к потерянному абзацу больше не придётся. И всё это совершенно бесплатно. Кроме того, вы вольны сами настроить размер букв и цвет фона — подберите параметры, которые не будут утомлять глаза. Устраивайтесь поудобнее и погружайтесь в любимые истории где угодно: дома на диване, в транспорте или на природе.
Текст книги
Избавьте сотрудников от опасения, что клиент может нахмуриться в ответ на их улыбку. Проявление дружелюбия со стороны людей, которые еще не стали друзьями, сегодня такая редкость, что его непременно заметят и ответят благодарностью и зачастую новыми сделками.
Клиенты должны быть для продавцов желанными гостями, а не надоедливой помехой в работе. Научите сотрудников дружить с клиентами, давать им почувствовать их важность и всячески поднимать репутацию компании, чтобы люди вернулись к вам снова.
American Bank из Корпус Кристи (штат Техас) разработал перечень правил дружелюбия, который использует при обучении персонала.
1. Приветствуйте клиента улыбкой.
2. Если вы знаете, как зовут клиента, обращайтесь к нему по имени. Если нет, найдите имя на чеке или кредитной карточке или спросите у самого клиента. Но не переборщите: вы рискуете показаться фальшивым.
3. Слушайте внимательно, не прерывая и не отвлекаясь. Задавайте вопросы, чтобы получить всю информацию, необходимую для разрешения жалобы.
4. Проверьте, правильно ли вы поняли, что нужно клиенту, изложив своими словами то, что рассказал вам клиент.
5. Не читайте нотаций.
6. Предлагайте варианты решений. Не говорите клиенту «Делайте что хотите».
7. Если клиенту требуются дополнительные услуги, направьте его к нужному сотруднику.
8. Попрощайтесь с улыбкой, вновь обратившись к клиенту по имени.
9. Пригласите клиента приходить еще.
А вот список базовых навыков, которые нужно применять при личном контакте с клиентами:
1.
2. Отвечайте на вопросы и быстро находите ответы.
3. Будьте расторопным.
4. Проявляйте энтузиазм, искренность и индивидуальное внимание к каждому, не демонстрируйте всем своим видом скуку и равнодушие.
5. Уделяйте клиенту все свое внимание. Ни в коем случае не проявляйте нетерпение, будто хотите поскорее отделаться от клиента.
6. Общайтесь в позитивном тоне, делайте клиенту комплименты, завяжите дружеский разговор.
7. Время от времени добровольно предлагайте помощь.
8. При прощании скажите теплые слова, например, «Спасибо за покупку» и «Приходите к нам еще».
Внутреннее обслуживание
Обязательно научите сотрудников предоставлять и получать качественный сервис внутри компании. Покажите им, как можно улучшить обслуживание «внутренних клиентов», особенно тех, кто непосредственно имеет дело с внешними клиентами.